БЖД открыла в Могилеве контакт-центр по пассажирским перевозкам

7 июля, Минск /Корр. БЕЛТА/. Белорусская железная дорога 7 июля открыла в Могилеве контакт-центр по организации пассажирских перевозок, сообщили БЕЛТА в пресс-центре БЖД.

Связаться с контакт-центром можно через единый номер телефона 105, раздел "Обратная связь" на сайте железной дороги, для оказания ситуационной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями можно связаться по телефонным номерам +375222392547, +375297392547, +375296592547.

В контакт-центре установлено программное обеспечение, которое позволяет обеспечивать обработку не менее 1 млн звонков в месяц, контролировать, анализировать посредством мониторинга и статистических отчетов как показатели работы контакт-центра в целом, так и работу каждого отдельного сотрудника.

"При реализации проекта применены самые современные программно-технические решения, обеспечивающие высокую отказоустойчивость и масштабируемость, такие как "тонкие клиенты", IP-телефоны, отказоустойчивый серверный кластер, системы виртуализации, базы знаний. Управление обработкой нестандартных вопросов организовано через "тикетную" систему. Система обслуживания клиентов станет проще и эффективнее за счет внедрения единых стандартов обслуживания, перехода к поддержке продаж, осуществляемых через дистанционные каналы, в режиме реального времени, равномерного распределения входящих вызовов по всем "активным" рабочим местам, индивидуального подхода к каждому сотруднику с учетом его профессиональных знаний и навыков, возможности предпринимать плановые действия по повышению качества обслуживания вызовов", - рассказали в БЖД.

В пресс-центре напомнили, что на вокзалах Белорусской железной дороги (станций Барановичи-Полесские, Лида, Гродно, Лунинец, Гомель, Жлобин, Калинковичи, Кричев, Витебск, Полоцк) работают 15 информационно-справочных терминалов со специализированным программным обеспечением, что расширяет возможности получения справочной информации о расписании движения поездов, услугах, предоставляемых на вокзалах.

"Важно, что с этих терминалов есть возможность аудио- и видеосвязи с оператором (дежурным) контакт-центра для получения справочной информации. Для людей с ослабленным зрением также предусмотрена возможность аудио- и видеосвязи с оператором контакт-центра: рядом с механической кнопкой вызова размещена надпись шрифтом Брайля, поясняющая, что здесь можно сделать аудио- и видеозвонок", - уточнили в БЖД.

Для обеспечения технологического процесса работы контакт-центра организованы два операционных зала на 45 рабочих мест с использованием шумопоглощающих материалов. В каждом из них размещены экраны с трансляцией показателей работы в режиме onlinе. Проведена большая работа по подбору и обучению персонала, организации систем связи и их интеграции в системы БЖД.

"К марту 2019 года контакт-центр выйдет на полную проектную мощность с охватом всех областей страны и Минска. Уже сегодня контакт-центр БЖД демонстрирует высокие показатели качества обслуживания клиентов. Только за последний месяц по номеру 105 поступило более 90 тыс. запросов, среднее время ожидания обслуживания составило 15 секунд", - пояснили в БЖД.

Выступая на открытии контакт-центра, начальник Белорусской железной дороги Владимир Морозов отметил: "В создании контакт-центра воплощены идеи специалистов различных служб БЖД, чтобы по единому стандарту решать вопросы организации пассажирских перевозок. Номер 105 станет хорошим товарищем и другом для жителей и гостей Беларуси". При этом он добавил, что идеология Белорусской железной дороги - движение без границ. "Очень важно, что работа контакт-центра повышает доступность услуг для лиц с ограниченными физическими возможностями", - подчеркнул начальник БЖД.

Проект осуществлялся в тесном взаимодействии с организациями связи: компаниями "Белтелеком", МТС, velcom, life:).-0-