23 августа 2017, 12:38

Среднее время обработки вызова в контакт-центре ЖКХ Минска сократилось до 125 секунд

Олег Седельник

23 августа, Минск /Надежда Матвеева - БЕЛТА/. Среднее время обработки вызова в контакт-центре ЖКХ Минска сократилось до 125 секунд, сообщил сегодня журналистам директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник, передает корреспондент БЕЛТА.

Совершенствуются программное обеспечение, обучение персонала, внедряются новые коммуникативные направления. В планах совершенствование IP-телефонии, системы управления взаимоотношениями с клиентами.

"Принятые меры дают результат, существенно снизился процент пропущенных вызовов. Так, если в 2016 году было пропущено 11% вызовов, то в текущем году - 3,5%. Время обработки вызова сократилось до 125 секунд, а начинали со 140 секунд", - сказал Олег Седельник.

Он напомнил, что до 1 ноября 2015 года в Минске насчитывалось 156 телефонных номеров, по которым граждане могли позвонить при необходимости решить проблему, связанную с обслуживанием жилого фонда. Теперь же в столице работает единый номер 115. Кроме того, заявку можно оставить через мобильное приложение 115.бел и портал "Мой Горад".

В структуре контакт-центра два отдела - информационно-сервисного обслуживания (его сотрудники принимают вызов, размещают заявку в автоматизированной системе) и единой диспетчерской службы (обеспечивает координацию, мониторинг и контроль выполнения заявок). Центр работает круглосуточно семь дней в неделю, в том числе в выходные и праздники.

Что касается работы портала "Мой Горад" 115.бел, то на него поступило около 85,2 тыс. запросов, решено 76,4 тыс. проблем. Сервисом пользуются около 43,6 граждан, в основном мужчины в возрасте 25-43 лет. Недавно услуга стала доступна и для жителей Витебска.

Портал "Мой Горад" 115.бел открыт в ноябре 2015 года. Чтобы отправить запрос, необходимо зарегистрироваться на сайте, в сообщении указать адрес и характер проблемы согласно классификатору, прикрепить фотографию. После модерации запросы населения направляются в подразделения Мингорисполкома или городским службам для выполнения. При этом на портале можно отслеживать статус обработки опубликованного запроса, а также анализировать результаты работы в формате "было" и "стало".-0-

Онлайн-сервис для диалога жителей и организаций ЖКХ презентовали в Минске

Как отметил директор КУП "Центр информационных технологий Мингорисполкома" Олег Седельник, нововведение направлено на улучшение качества обслуживания.