Мобильная версия
ГОСОРГАНЫ
Онлайн-конференция

Как защитить белорусского туриста?

03.02.2012 | 11:00 - 12:00
Банкротство российского туроператора "Ланта-тур вояж", затронувшее интересы около 20 белорусских туристов, заставило вновь вернуться к теме защищенности клиентов турфирм. Система, при которой ни один из участников цепочки (турагент, туроператор, авиакомпания и отель) не готов нести ответственность за весь комплекс услуг, делает туриста уязвимым не только к финансовому краху зарубежных туроператоров, но и к аферам и банальным оплошностям продавших тур компаний-агентов. Однако в обозримом будущем ситуация может измениться. Министерство спорта и туризма рассматривает различные возможности регулирования туристического рынка. Один из обсуждаемых вариантов - введение обязательного страхования ответственности турфирм. И хотя в конечном счете это может отразиться на стоимости путевок, белорусский турист тем самым должен получить вполне эффективный механизм компенсации возникших во время отдыха неудобств.
Лента новостей
Все новости

Вопросы конференции

Тамара Балунова
Вадим Петрович, расскажите, удалось ли разрешить ситуацию с белорусскими туристами - клиентами "Ланта-тур вояж"? Все ли и за чей счет они вернулись на родину?
Эта ситуация с российским туроператором "Ланта-тур вояж" вызвала резонанс во многих средствах массовой информации, как российских, так и белорусских. Данное направление, которым занимался этот туроператор, для Беларуси не является массовым - это дорогостоящие туры в Индию, Таиланд и другие страны. Мы отслеживаем ситуацию по 18 туристам, которые приобрели туры у белорусских туроператоров по договорам с "Ланта-тур вояж". На данный момент все туристы, которые приобретали туры, возвращены на родину, и туроператоры уже занимаются вопросами компенсации за прерванный отдых либо за понесенные те или иные затраты во время этого отдыха. Надо отдать должное нашим туроператорам, что не возникло каких-то критических ситуаций в данном вопросе, и все вопросы, связанные с доставкой наших туристов на родину, взяли на себя именно белорусские туроператоры. Также для того, чтобы данная ситуация была в большей мере обеспечена гарантиями, мы выезжали в Москву, вели переговоры с руководством Ростуризма о том, чтобы в случае возникновения каких-то непредвиденных ситуаций помогли с отправкой наших туристов на родину. Но таких сигналов от туристов и от самих туроператоров не поступало.

Петр Николайчук
Как должна вести себя белорусская турфирма, продавшая белорусскому туристу тур зарубежной компании-банкрота? Должна ли она возвращать клиента на родину за свой счет и уже потом требовать компенсацию у иностранного туроператора?
В любом случае все условия предусмотрены в договоре, вся ответственность располагается на исполнителе. Никого не будет интересовать, какие взаимоотношения у белорусской турфирмы с зарубежной.
Игорь Гаркун
Как изменилась ситуация после отмены с 1 января 2011 года лицензирования туристической деятельности. Стало ли больше сомнительных турфирм и недовольных туристов?
Уже год как белорусский туристический рынок существует без лицензирования туристической деятельности. За прошлый год в Аппарат Минспорта и туризма со стороны физических лиц было 325 обращений. Они касались не только жалоб на ту или иную услугу, в большинстве случаев это были предложения по усовершенствованию механизмов регулирования туристической деятельности, вопросов туризма, разъяснений и т.д. Около 30% обращений касались непосредственно качества туруслуг. Число жалоб, как ни странно, процентов на 10 уменьшилось. То есть мы не видим, что есть какой-то обвал рынка. Стало ли больше сомнительных турфирм, сказать сложно.

К сожалению, в силу сложившейся экономической ситуации на рынке Беларуси сократилось и число туристов, которые могли позволить себе отдых в 2011 году.
Надежда
Правомерны ли действия практически всех наших турфирм, отказывающихся возвращать деньги при отказе от тура? В случае раннего бронирования от приобретения и оплаты тура до самого тура может пройти несколько месяцев. За это время могут измениться обстоятельства, человек может заболеть и т.д. Если он отказывается от тура, он теряет практически все уплаченные за него деньги. Почему? Какими законами это регулируется? Как на практике я как клиент турфирмы могу повлиять на условия договора?
В белорусском законодательстве нет таких понятий, как "раннее бронирование", "горящие туры". Это все откровенная купля-продажа - договор возмездного оказания услуг. Поэтому если вы отказываетесь, и, допустим, договор предписывает какие-то штрафные санкции, как мы уже говорили, это незаконно. Безусловно, ситуации могут возникать различные. Но если турфирма документально подтвердит свои конкретные расходы по конкретному договору конкретного туриста, то, безусловно, эта сумма будет удержана. Если турфирма это подтвердить не может, то обязана вернуть все.

Марина Семеновна
Скажите, как белорусским туристам, чей отдых был сорван из-за банкротства "Ланта-тур", будут компенсироваться материальные и, что не менее важно, моральные издержки?
Компенсация материальных издержек предусмотрена белорусским законодательством, договорными отношениями. И в случае прерывания отдыха вопрос компенсации будет решаться непосредственно с турпредприятием.

Что касается моральных издержек, то если туроператор отказывается компенсировать такие издержки, это необходимо решать уже в судебном порядке.
Виталий Слуцкий
У некоторых туристов, застрявших на курортах из-за банкротства "Ланты", сотрудники отелей забирали паспорта, выставляли людей из отелей. Были даже случаи, когда туристов задерживала полиция. Что делать в таких ситуациях? Как себя застраховать?
Дать стопроцентную гарантию, что турист, подписав договор, не окажется в какой-то неприятной ситуации, не представляется возможным, какие бы жесткие нормативно-правовые акты не вводились по этому вопросу. А основания для местной полиции задерживать этих туристов... У меня тоже возникает вопрос: "На каком основании?" Вопросы ведь были двух субъектов: российской стороны и принимающей. Но тем не менее полиция решила вмешаться и задержать людей. Мы не можем, к сожалению, прокомментировать действия государственных органов другой страны. Наверное, они исходили из защиты экономических интересов своего субъекта...

Выбирая определенное направление для отдыха, следует интересоваться, как далеко там находится наш консул или посол. Нужно подумать, как с ним можно связаться в случае чего и возможно ли это вообще. А есть ли у турфирмы прямые договорные отношения с организацией, оказывающей услуги там, или она - посредник? Вопрос этот немаловажный. Отдых не просто спонтанное желание, а ваша продуманная система действий и ваша информированность.

Хочу привести пример, почему нужно интересоваться по поводу консула. Человек обратился в турфирму, чтобы поехать в Египет буквально на семь дней. Но он имел не общегражданский паспорт, а паспорт моряка. Он вылетел, но в Москве уплатил штраф, так как к паспорту моряка еще необходим такой документ как судовая роль. Почему-то после штрафа его все же отправили в Египет. А вот там уже он оказался в "предбаннике". Полиция на территорию государства его не пустила. Хорошо, что у нас в Египте существует посольство, и у этого человека при оплаченном туре еще оказались денежные средства. Ему предоставили возможность добраться до посла и получить документы, которые позволяют вернуться на территорию Беларуси.

Шатов А.И.
Так как большинство неудобств, которые испытывают туристы во время тура, связаны с задержками авиарейсов, планируется ли распространить ответственность за качество туруслуг и на деятельность авиакомпаний?
Перед туристом несет ответственность одно единственное лицо (то, с кем он заключил договор). Как это лицо будет разбираться со всеми остальными участниками, которые оказывют в совокупности туристические услуги, это уже вопросы этой туристической фирмы.
Ольга Ш.
Я оказалась в числе туристов, пострадавших от российской турфирмы "Ланта-тур". Путевку с мужем (на Гоа, Индия) приобрели в минской турфирме. После известных событий с банкротством "Ланты" к чести минской туркомпании деньги за тур нам вернули, за исключением денег за визы. Вопрос: почему в подобных случаях не предусмотрен возврат средств за визы, ведь это тоже немалые деньги для семейного бюджета?
Если открытие визы входило в стоимость договора на оказание туристических услуг, то в данном случае туристическая фирма поступила неправильно. Она обязана вернуть в том числе и денежные средства за эту визу. Если открытием визы человек занимался самостоятельно, то возврата не будет, а если с использованием услуг какого-то третьего лица, то соответственно этот вопрос надо решать в рамках договора с ним.

Прием документов для открытия визы может быть одним из составляющих договора на оказание туристических услуг. В том числе если у вас в самом договоре не отражено открытие визы, а фактически сложились отношения, связанные с открытием данной визы, есть еще так называемая программа тура, позволяющая определить полный спектр услуг, которые оказывались. Ведь договорные взаимоотношения - это не только сам текст договора, который заключен между сторонами. Могла существовать какая-то переписка, какие-то обмены. И это тоже документы, которые позволяют определить полный объем договорных отношений.

Вадим Кармазин: Дело в том, что в посольствах существуют определенные условия: предусмотрена личная подача документов на получение визы либо подача осуществляется работником турфирмы, аккредитованной при посольстве. В любом случае я бы советовал писать претензию на возврат этих денег. Потому что если вы этой визой не воспользовались (это можно проверить по паспорту), боюсь ввести в заблуждение, если в течение 7 дней не вернут, значит в итоге через суд (и я готов выступать в качестве представителя либо эксперта) будет возвращена стоимость консульского сбора, дополнительных сборов и штраф.
Павел
В прошлом году в Турции произошли две серьезные аварии (с участием автобусов Tez Tour), жертвами которых стали белорусские туристы. Кто в этом случае должен компенсировать возвращение туриста на родину и компенсацию стоимости тура?
По информации Tez Tour, на сегодняшний день все компенсации выплачены. Хотелось бы обратить внимание: когда турист едет за границу и покупает страховку за 3 доллара, он почему-то надеется, что ему там в случае необходимости сделают косметическую коррекцию. Так вот могу вам сказать, что за эти деньги возможна только репатриация тела на родину. Не более того.

Советую: внимательно читайте договор, страховой полис и правила, которые к нему прикладываются. Как правило, никто не обращает на них внимания, а там четко прописаны условия оказания экстренной медицинской помощи.
Кстати, мы рассматривали одно дело туристки по оказанию медицинской помощи, правда, оно не имеет отношения к аварии в Турции. Женщина во время туристической поездки получила компрессионный перелом позвоночника. Это был автобусный тур, автобус случайно попал в выбоину на дороге. Но сразу на месте она не обратилась за оказанием медицинской помощи. По приезду домой она установила, что полученная травма - это компрессионный перелом позвоночника. Она была вынуждена полтора года находиться на больничном листе. Данные затраты мы взыскивали с туристической фирмы. Это шло очень долго, проблемно.
Роман Емельянов
Как Минспорта предлагает бороться с недобросовестными турфирмами? Многие помнят скандалы 2010 года, когда клиенты турфирм "Совпольда" и "РестМаркет", оплатив путевки, услуги так и не получили.
И "Совпольда", и "РестМаркет" - в обоих случаях мошенничество. В туризме защититься от мошенничества каким-то нормативным документом сложно. Если же говорить о моей субъективной точке зрения, то я очень настаиваю на введении административной ответственности за осуществление деятельности с нарушением законодательства в сфере туризма. В России это есть, в Казахстане это есть, а у нас ведь Единое экономическое пространство.

Белорусского оператора с иностранным, в большинстве случаев, связывает агентский договор, который не предусмотрен белорусским законодательством. Он не разрешен, но и не запрещен. Увидеть, какую ответственность по нему несет турфирма, мы можем в Интернете, наверное, если фирма его покажет там. Но она не обязана. Вот там действительно предусмотрены какие-то страховые выплаты, штрафы, то есть масса всего. Так вот сейчас мы будем внимательно смотреть, что происходит в законодательстве в Российской Федерации. У нас все равно рано или поздно будет унификация законодательства, раз мы работаем в Едином экономическом пространстве. Это будет изучаться детально. Но напоминаю, что решение принимает правительство и глава государства.

Вадим Кармазин: Думаю, будет учитываться международный опыт. Хочу еще отметить, что здесь государство тоже несет ответственность, но в той же России очень серьезное влияние на качество услуг оказывают общественные организации. Например, это Ассоциация туроператоров России. Она очень активно вмешивается в вопросы защиты прав потребителей. Наш республиканский союз туристических организаций, скажу откровенно, очень пассивно к этому относится. Зачастую в ситуациях с итальянским паромом, в Египте российская ассоциация быстрее Ростуризма реагировала на это. При ситуации в Египте в прошлом году именно Ассоциация туроператоров России инициировала запрет продаж авиатуров в эту страну. Когда туристы все равно находили способы вылететь, то ассоциация обращалась в Минтранс России, чтобы были запрещены вообще вылеты в Египет. И это делала общественная организация, которая в какой-то мере заинтересована в прибыли от туров. Но здесь гражданская позиция у них была активная, в отличие от наших некоторых общественных организаций, которые работают в сфере туризма.

Загрузить еще
или перейти на страницу

Пресс-конференция Юрий Альберс,
Александр Гагиев,
Елена Зубрилова
14 февраля Большие биатлонные старты в Беларуси: Гонка легенд и открытый чемпионат Европы
Брифинг Владимир Станилевич,
Геннадий Акстилович
12 февраля Особенности организации охраны общественного порядка и медицинского обслуживания на массовых мероприятиях
Круглый стол Валентина Гинчук,
Галина Черник,
Татьяна Олихвер,
Ирина Арефьева
11 февраля Современной школе – современные программы и учебники
Пресс-конференция Кирилл Вяткин,
Иван Судникович,
Дмитрий Острейко,
Вадим Ипатов
11 февраля Борьба с преступлениями в сфере высоких технологий. Итоги года и новые вызовы
Пресс-конференция Виолетта Брезовская,
Сергей Красуцкий,
Марина Буйко,
Ольга Бартман
1 февраля Меры по ужесточению антитабачного законодательства в Беларуси
Онлайн-конференция Андрей Лобович,
Валерий Ковальков
31 января Практика реализации декрета "О содействии занятости населения"
Пресс-конференция Елена Симакова,
Анна Котова,
Сергей Янковский,
Светлана Белаш
30 января Дети в социально опасном положении: как выявить, защитить и не навредить
Брифинг Андрей Ромашко 24 января Изменения в порядке планирования, проведения и финансирования капитального ремонта жилья
Пресс-конференция Сергей Вязович,
Александр Василевский,
Алексей Вишневский,
Григорий Пацкевич
23 января "МАЗ-СПОРТавто": по следам "Дакара-2019"
Пресс-конференция Кирилл Глущенко,
Елена Моргунова,
Ирина Ненартович,
Людмила Скорина,
Алла Бондарук
22 января Требования к качеству и маркировке пищевой продукции: новации в технических регламентах ЕАЭС
Пресс-конференция Наталия Павлюченко,
Владимир Климченко,
Нина Грабар
17 января Указ №500: новации в государственном социальном страховании для ИП и самозанятых граждан
Пресс-конференция Марина Малаева,
Юрий Кукашук,
Игорь Кушнеревич
15 января О совершенствовании системы жилищно-коммунального хозяйства города Минска
Пресс-центр

Если вы хотите провести у нас свое мероприятие, пожалуйста, свяжитесь с нами:

тел.: +375 (17) 327-24-47

т/ф.: +375 (17) 327-13-46

e-mail: pressuser@belta.by

Заявка на проведение мероприятия

Адрес: 220030, г. Минск, ул. Энгельса, д. 30, к. 303 (ст.м. "Купаловская", рядом с ТЮЗом).

Контактное лицо: Криставчук Светлана Алексеевна

Погода
Минск
Барановичи
Бобруйск
Борисов
Брест
Варшава
Вильнюс
Витебск
Гомель
Гродно
Жлобин
Киев
Лида
Минск
Могилёв
Мозырь
Москва
Орша
Полоцк
Рига
Санкт-Петербург
Солигорск
МЧС предупреждает
Курсы валют
Нацбанк Лучшие курсы
Покупка Продажа
EUR
2.4349 BYN 2.426 BYN 2.434 BYN
USD
2.1455 BYN 2.141 BYN 2.144 BYN
RUB
3.261 BYN 3.263 BYN 3.27 BYN
Подробнее курсы валют нацбанка Лучшие курсы
ТВ программа

Видео

Праздник биатлона: в "Раубичах" прошла третья "Гонка легенд"

Инфографика

Основные социально-экономические показатели Беларуси в январе * Запасы готовой продукции на конец января составили 64,1% среднемесячного объема промышленного производства.